洪孟君 網拍高手、樂在服務
【經濟日報╱郭玫君】
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| 圖／洪孟君提供 |
近幾年電子商務發達，網路拍賣成了許多消費者購物的重要管道。在「東京著衣」擔任營運部協理的洪孟君說，網拍業因為「無形」，必須加強顧客服務，讓消費者信任，才能「化無形為有形」。這樣的信念，使她在工作上力求滿足客戶的需求，贏得老闆的青睞。
三年前，洪孟君因為追求自我挑戰，下了很大的賭注。她放棄國會助理的工作，投入網拍業，一待就是三年多。而當年她所跟的立委現在已是雲林縣縣長，旁人問她後不後悔當年的決定，她表示很滿意現在的工作，還開玩笑的說：「今是東京著衣人，終生東京著衣人。」
她說：「國會助理和網拍工作其實很像，都是服務性質，只是一個是服務選民、一個是服務顧客。」而網拍業因為無法提供實體店面的服務，只能讓顧客從圖片、文 字上得知資訊，是先天的弱勢，為了在市場生存，處理顧客問題時會更小心翼翼，希望提供顧客最貼心的服務，她說：「我們的服務品質可媲美國際性品牌喔！」
她表示，曾有顧客買了一件白色衣服後，向她反應下水後會染色，她二話不說，立刻無條件退款。她說：「開發一個新客戶的成本會遠大於保留一個舊客戶。」因此她力求滿足顧客的要求，讓舊客戶願意回購。
決定網拍賣家信用的重要依據是「評價」，為了避免買家給負評，洪孟君會儘快解決買家的問題。但是她表示，這份工作最大的壓力來自「不知道顧客的問題究竟是 什麼」，如果顧客沒有把問題說明、反映出來，賣家也無法對症下藥。遇到這類問題，洪孟君說，她一定會努力與顧客聯繫、溝通。
曾有一位顧客因為不滿意寄來的衣服，打電話來反應，但當時她因為沒有第一時間滿足顧客的需求，讓顧客不高興，之後便失聯、拒絕溝通；往後的三個月，洪孟君 持續撥打電話、寄email，希望能化解彼此的誤會，三個月後，顧客終於願意接她的電話，當洪孟君說：「你好，這裡是東京著衣……」，對方笑了，洪孟君也 跟著笑了，買賣雙方的不愉快就在笑聲中化解了。
擔任營運部協理的她，主要負責跨部門的整合、從完成訂單到出貨過程都要控管，以減少客訴，處理突發狀況已成為經常性的工作。
有一次，東京著衣同時有五、六百個包裹從嘉義寄到台北，寄出後，負責電子商務系統的工程師發現，這些包裹沿用到其他商家貨品的編號，導致編號重複，無法順 利寄送。但是當時物流中心業務繁忙，沒有人手可處理這個問題，如果把貨送回重新貼上編號標籤，至少耽擱五個工作天，延誤出貨一定會讓賣家信用破產。
面對這個突發狀況，洪孟君不慌不亂，第一個念頭就是「趕快處理好」！正好當時有兩位員工要上台北，她立刻補印好正確的編號標籤，請這兩位員工帶上台北完成 貼標，才讓這批貨如期送達顧客。 對她來說，一旦進入一家公司，她就會產生「我們是一體」的認同感，不太計較薪水的多寡，更重視自己在這份工作能得到的成就感及學得的知識和經驗。 「我不喜歡別人趕我進度，所以在別人要求我之前我就會把它做好。」而且不論面對什麼狀況，她都不會卸責，她說：「今天不做的事，仍然會累積到明天。」正因 為這樣的工作態度，她得到老闆的肯定，短短三年半，就從客服人員一路晉升到營運部協理。
【經濟日報/記者郭玫君報導/20080202】
文章來源: 聯合人力網
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